Русский
¿Qué es el CRM? Descripción de los conceptos generales de qué es un sistema CRM.
¿Qué es el CRM?
En palabras sencillas, es un sistema de control sobre el personal que interviene en el proceso de venta.
¿Dónde empiezan la mayoría de las ventas? De encontrar "a quién vender", es decir, al cliente.
La mayoría de las empresas utilizan centros de llamadas para notificar a gran escala su presencia en el mercado, mediante la "llamada en frío".
Lo ideal sería que cada empleado del centro de llamadas supiera por sí mismo qué y a quién decir, y que se fijara metas y objetivos, pero en el mundo real las cosas son muy diferentes, y a menudo entra en juego el llamado "factor humano" o simplemente la pereza. Aquí es donde el sistema CRM viene a ayudar a la dirección y al empleado del centro de llamadas.
Un empleado, sentado en su escritorio e iniciando el CRM, ve una lista de cosas que tiene que hacer y a qué hora, y si necesita llamar a nuevos clientes, el sistema muestra una lista de números y sugiere casos para iniciar la conversación, además de indicar lo que un operador necesita averiguar de un cliente concreto y simular situaciones. Esto facilita mucho el trabajo del operario, porque ahora no tiene que ocuparse de todas estas cosas y mantenerlas en su cabeza.
Cuando entra una llamada, muchos sistemas CRM son capaces de reconocer el número de la persona que llama y buscar información sobre ella en la base de datos disponible. La llamada deja de ser sin rostro y el operador puede ver en la pantalla quién llama, la información sobre el trabajo actual y lo que necesita para averiguar y tomar el pedido. El procedimiento de toma de pedidos es un tema aparte y, por regla general, ocupa la mayor parte del tiempo del trabajo del operador. Por suerte, el SOM (Sistema de gestión de pedidos) está disponible para este fin, permitiéndole transferir esta carga a los propios clientes.
Todo esto suena muy bien, pero un sistema CRM tiene algunas desventajas.
En primer lugar, el operador debe dominar bien el teclado del ordenador. Porque la frase, al hablar con un cliente – "Espere, estoy digitando", no es muy buena para la reputación de su empresa.
En segundo lugar, el operador debe dominar la nomenclatura y la gama analógica para poder ofrecer recambios y no perder al cliente.
En tercer lugar, debe tener un buen conocimiento del software CRM en el que trabaja. El operador tendrá que registrar todas sus acciones e introducir las respuestas de los clientes en el sistema. Y a menudo estos programas están sobrecargados de funcionalidades que no siempre son cómodas de utilizar.
En cuarto lugar, a la gente, por naturaleza, no le gusta que la controlen. Y si el sistema se implanta en un equipo que no lo ha utilizado antes, se produce un auténtico sabotaje. El sistema CRM permite mostrar al supervisor la eficacia de cada operario o gestor.
El principal efecto positivo de estos programas es que los datos pasan a pertenecer a la empresa y no a una persona concreta. En caso de cambio de operario o gestor la información no se pierde y el trabajador conoce el estado de las relaciones con una u otra empresa.
Estos son sólo algunos aspectos del sistema CRM descritos aquí, por supuesto hay muchos más. La principal tarea de cualquier sistema de CRM es hacer un bucle de ventas. ¿Qué significa eso? Significa que cada tarea en el sistema CRM debe terminar con el comienzo de una nueva. Esto hace que la rueda de las ventas gire sin parar, impidiendo que los clientes se relajen.
Es como una situación de relación entre personas, si tienes un contacto que nunca has utilizado, todo el mundo acaba olvidando que ese contacto ha existido. Y si este contacto se plantea y se mantiene periódicamente, se pasa al estatus de "conocidos", luego al de "buenos conocidos" y, si este contacto lleva a una comunicación estrecha y frecuente, entonces el estatus del contacto cambia a "amigo".